CST - Customer Support Test

Il CST valuta la presenza di quelle caratteristiche personali che contribuiscono alla soddisfazione delle esigenze dei clienti (più o meno dichiarate) e che si declinano nell’approccio comunicativo, nel riconoscimento dei bisogni e nella capacità di porre attenzione al cliente.

Il CST è un test di giudizio situazionale, in cui il soggetto deve indicare con quanta probabilità metterebbe in atto determinati comportamenti in diverse situazioni organizzative realistiche che prevedono l’interazione con uno o più clienti.

L'obiettivo del CST è valutare l'orientamento al cliente. Oltre alla valutazione delle caratteristiche legate al supporto al cliente, il CST può essere efficacemente utilizzato per affiancare percorsi di sviluppo complessi come la valutazione della leadership e, addirittura, percorsi di valutazione, analisi e diagnosi della cultura organizzativa.

CST è articolato in undici scenari a cui seguono tre possibili comportamenti, per ciascuno dei tre comportamenti si chiede al soggetto di esprimere con quanta probabilità metterebbe in atto ciascuno di essi. Gli scenari sono realistici e ambientati in contesti organizzativi differenti. Il CST permette di ottenere punteggi su tre scale principali e su una scala totale.

• Orientamento al cliente: rileva l’interesse per le richieste specifiche di ciascun cliente in modo tale da seguirlo con cortesia, attenzione e scrupolosità.
• Efficacia comunicativa: valuta l’abilità di trasmettere informazioni ai clienti in modo efficace riuscendo a gestire le proprie emozioni anche nelle situazioni più stressanti.
• Riconoscimento dei bisogni: permette di rilevare se la persona sa comprendere i bisogni del cliente e gestirli con scrupolosità mettendo in atto azioni straordinarie per assisterli.
• Customer care: è una scala che valuta la capacità di supporto generale e deriva dalle tre scale principali.

Lo scoring avviene online sulla piattaforma Giunti Testing.

• Test di giudizio situazionale.
• Chiede di riconoscere e valutare i comportamenti ritenuti efficaci in diversi contesti organizzativi.